LeeuwardenZuidvliet 26 (bekijk kaart)mail@in2media.frl058 737 0161
AmsterdamJohan van Hasseltkade 304 (bekijk kaart)mail@in2media.amsterdam020 261 6480
11 oktober 2017

Dat jouw pagina het goed doet op Facebook, is natuurlijk prachtig. Maar nu word je ineens overspoeld door reacties van (on)tevreden klanten. Hoe ga je daarmee om? Webcarekoning Aron verdeelt de personen die je tegenkomt op social media in categorieën en vertelt je hoe je ze te vriend kan houden.

Reageren kun je leren

door Aron Weidenaar
Reageren kun je leren

Leuk, zo’n populaire Facebookpagina, maar nu krijg je ineens een heleboel reacties van tevreden – en nog erger – ontevreden klanten! Zit je tijdens het beantwoorden van reacties uren te staren naar je scherm, of krijg je vaak reacties die je niet verwacht? Aan de hand van zes socialmediagebruikers ga ik uitleggen wat je aan ze kunt hebben en vooral ook hoe je met ze om kunt gaan.

1. De Sanne
Sanne vindt jouw posts oprecht leuk! Ze heeft al eens iets van jou gekocht en is daar blij mee. Ze liket daarom jouw posts regelmatig en reageert af en toe. Sanne is zo iemand die haar vriendinnen graag iets aanbeveelt. Zo zorgt ze er voor dat nóg meer mensen over jou horen. Mooi toch?

Hoe ga je met Sanne om?
Zorg dat ze echt iets heeft om trots op te zijn. Iets wat ze kan delen met haar vriendinnen. Een mooie aankondiging van een nieuw product of een authentiek verhaal rondom jouw merk doen het goed bij Sanne. In de webcare heb je niets van haar te vrezen. Ze schrijft voornamelijk leuke reacties of reageert niet.

2. De Job
Job is een stille genieter. Die kun je er prima bij hebben. Hij leest en liket een van jouw posts als hij daar toevallig zin in heeft, kent jouw bedrijf, maar doet daar er verder weinig mee. Hij heeft nog nooit iets bij jou aangeschaft, maar vindt jou wel interessant. Job liket jouw pagina waarschijnlijk omdat zijn vrienden dat doen.

Hoe ga je met hem om?
Probeer Job eens te verleiden tot een reactie! Doe het rustig aan, begin bijvoorbeeld eens met een poll of vraag in de post. Wellicht dat hij er op reageert, maar pas op! Wees niet te opdringerig, dan klapt hij dicht.

3. De Valèry
Je hebt de post nog geen tien seconden online en ja hoor, daar is Valèry weer. De trouwe fan. Zij vindt echt álles wat jouw merk doet leuk. Ze doet mee aan al jouw acties, reageert overal op en zit het liefst ‘s avonds nog thuis bij jou op de bank te praten over jouw merk. Irritant? Kan. Maar mensen zoals zij zijn goud waard voor jouw organisatie. Ze helpen jouw merk verder op te bouwen en zullen van de daken schreeuwen dat ze jou leuk vinden. Zeg maar ‘bedankt Valèry!’

Hoe ga je met Valèry om?
Laat haar lekker haar gang gaan! Ze verspreidt jouw naam tenslotte. Zorg dat ze wel iets te delen heeft. Pas op met winacties (die zorgen wel voor veel nieuwe volgers, maar weinig betrokkenheid), maar ga los met content die aansluit bij jouw merkverhaal. Je kunt Valèry op een gegeven moment wel vertellen dat je niet meer wilt dat ze ‘s avonds nog bij je op de bank zit. Dat mag wel. Ze kan best opdringerig zijn.

4. De Aron
Aron is een goeie gozer. Vaste klant ook nog. Hij voelt zich verbonden met jouw merk. Hij is niet zo’n cheerleader als Valèry, maar mocht er iemand onder jouw post iets vervelends plaatsen, dan is hij vaak de eerste die daar wat van zegt. Zelfs nog voor jij kunt reageren. Had ik al gezegd dat Aron een goeie gozer is?

Hoe ga je met hem om?
Je kunt op hem bouwen, maar je moet wel zorgen dat hij enthousiast over jou blijft. Zorg ook dat hij zich gehoord voelt, anders krijgt zijn loyaliteit geen gehoor. Verander ook niet te veel aan de content op jouw pagina’s. Aron heeft het liefst dat je gewoon op dezelfde voet verder gaat met posten. Als het begint af te wijken van jouw standaard, dan raakt hij in de war. Hij is tenslotte blij met jouw merk zoals het nu is.

5. De Patrick
Balen, er is ooit iets mis gegaan in het contact tussen Patrick en jou, en hij is niet blij met de oplossing die hem (niet) is geboden. Dat is natuurlijk reden genoeg om onder jouw posts aan te geven hoe teleurgesteld hij is in jouw bedrijf. Op die manier kan hij zijn wrok lekker op jou botvieren. Lekker puh.

Hoe ga je met Patrick om?
Hier kun jij je best doen om jouw beste kant te laten zien. Hij voelt zich gewoonweg niet gehoord. Hij is eigenlijk op zoek naar een luisterend oor en die kun jij hem geven. Nodig Patrick eens uit voor een bakje koffie. Dan kunnen jullie het er eens over hebben. Grote kans dat zijn teleurstelling ineens als sneeuw voor de zon verdwijnt. Nog ver voordat jullie koffie gaan drinken.

6. De Esther
ESTHER IS HET GEWOON OVERAL MEE ONEENS!!!1!!1 MAAKT NIET UIT OF JE IETS VERKEERD HEBT GEDAAN OF NIET!!!1!!1!
Esther is vaak vrij gemakkelijk te herkennen aan haar Capslockgebruik of overdadig gebruik van uitroeptekens. Maar let op! Dit is niet altijd het geval. Soms is Esther boos in stilte. Dan heeft ze gewoon een sterk negatieve mening over alles, vaak gepaard met een venijnig stukje sarcasme.

Hoe ga je met haar om?
Echt een goede oplossing is er niet. Van Esther verlies je eigenlijk altijd. Hopelijk neemt een fan als Aron het digitaal voor je op. Mocht Aron toch niet zo trouw zijn als jij denkt, reageer dan in ieder geval niet te hard op Esther. Probeer je geduld niet te verliezen, kijk of je een neutraal antwoord kunt geven en probeer met rationele argumenten te komen. Dan zien jouw volgers ook dat je het probeert op te lossen. Mocht Esther vervolgens doorgaan, vermijd de discussie. Blijf neutraal of reageer niet meer, dat voedt namelijk alleen maar de discussie die ze zo graag aan wil gaan. Soms mengen andere schreeuwlelijkerds zich ook bij de discussie. Laat maar gaan. Deze mensen zijn onverbeterlijk.

Conclusie
Webcare hoeft echt geen rocketscience te zijn, maar goed opletten is een vereiste. Wie heeft welke verwachtingen? Zorg dat je je inleeft in de persoon die een berichtje aan jou heeft geschreven. Webcare kan je namelijk veel opleveren mits je het goed doet. Het helpt om communicatie op gang te houden en om mensen te verleiden iets bij jou af te nemen. Ook geeft het een goed gevoel bij klanten om te weten dat ze altijd bij jou terecht kunnen voor vragen. Blijven Sanne, Job, Valèry, Aron, Patrick en ESTHER ook tevreden!

Note: De personages in dit verhaal zijn fictief. Gelijkenis met bestaande personen berust op toeval.